Responsabilidad de extremo a extremo

A continuación traduzco el post "End-to-end responsibility" escrito por Ivan Pepelnjak en Fragments.

Si alguna vez ha tenido el privilegio de comprar equipos a un gran integrador (o directamente a un fabricante), probablemente esté familiarizado con el siguiente proceso:

1. El vendedor (al que educadamente denominamos "gestor de la cuenta" lleva un ingeniero ("ingeniero de ventas"). Hacen algo de diseño de redes en el ciclo de preventa, aunque suelen centrarse en elaborar la "lista de equipos" necesaria para hacer un pedido.

2. Si el cliente no es suficientemente experto en la tecnología que acaba de comprar se trae a otro equipo: servicios profesionales. Idealmente la "lista de equipos" creada en la fase de diseño previa es lo suficientemente precisa como para implementar la red. Sin embargo, hay proyectos en los que nadie sabe lo que se quería conseguir con la "lista de equipos" y hay que diseñar la red alrededor del hardware existente, aunque la mitad del mismo era superfluo.

3. Una vez que la red está funcionando y se firma el RFU (ready-for-use), el equipo de Servicios Profesionales se va. Cuando encuentra problemas después de la implementación el cliente habla con el equipo de soporte técnico. Si es un cliente grande, soporte tendrá la documentación de diseño e implementación que preparó el equipo de Servicios Profesionales. Si no, tendrá que explicar a soporte que es lo que hicieron sus colegas de servicios profesionales.

El autor indica que hace diez años se dieron cuenta en su empresa de que este sistema estaba roto y se plantearon un sistema alternativo en el que un único ingeniero se hace responsable de todas las fases del ciclo de vida de la red:

Cuando un vendedor necesita soporte técnico (para una visita a un cliente o para una solución a un problema surgido posteriormente), accede a los mejores ingenieros del grupo de soporte. Estos ingenieros también preparan el diseño de la red y firman la lista de equipos antes de que la propuesta se mande al cliente. Idealmente se procede a un análisis detallado de la red antes de discutir los detalles de la lista de equipos; si no, el ingeniero que hace la lista de equipos crea un diseño de red que sirve de plantilla durante la fase de implementación, fase que también lidera, y sigue siendo el punto de contacto principal para el cliente. Este procedimiento asegura que no hay rutas de escape fáciles: si la ha liado con el diseño, tendrá que arreglarlo y vivir con "su" red, al menos hasta la siguiente actualización. Dado que nadie quiere dolores de cabeza, el técnico se asegurará de que el diseño esté bien planteado desde el mismo comienzo.

¿Suena demasiado bien? El autor del ensayo dice haber cosechado excelentes resultados a través de esta estrategia logrando una cartera de clientes fieles y satisfechos. Merece también la pena leer la interesante réplica que Pavel Skovajsa ha hecho al modelo descrito por Pepelnjak, modelo del que resumidamente dice que no es ni sostenible ni efectivo a largo plazo. Vuestras opiniones al respecto son, como siempre, bienvenidas.

Fuente: Fragments. Gracias por venir. Puedes apuntarte a este blog a través del correo electrónico o por medio del feed RSS (aquí explico un poco qúe es el RSS).